东莞拓展培训|团队积极聆听的要领

东莞拓展培训|团队积极聆听的要领

如何改善团队中的沟通行为，一个至关重要方面在于积极聆听。

  沟通的所有内容

在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。

 1.积极聆听的作用

向别人倾诉是人的重要精神需求，而倾听别人的话对于领导来说，也是一种必备的素质。

下属因为受到顾客误解而找到领导，倾诉自己的委屈，并希望评理。但公司有规定，客户永远是对的。这时领导惟一要做的是积极的倾听，等下属把自己的想法倾诉完毕后，心情也就平静许多，甚至不需要做任何决定。但如果没有倾听的过程，让下属把委屈留在心里，说不定会发生一些意想不到的，迁怒别人的不妥行为。

积极聆听的好处往往在于：只要你听完了，事情也就解决了。

此外，积极聆听还有其它3个方面的作用，比方说获得更多的信息、给对方留下一个谦虚的印象、准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。

2.听的层次

听分成若干层次，听和积极聆听不是一回事。

(1) 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。

(2) 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。

(3) 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。

(4) 积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。

3.积极聆听的原则

(1)听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。

(2)不要打断对方。迫不急待地插话，中断别人的谈话，是相当不礼貌的行为，别人也可能受到打击。

(3)不要急于下结论，听完了后要斟酌。

(4)一定要集中注意力，聚精会神地去听。

(5)积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做别人的老师。

4.东莞拓展培训|积极聆听的四个技巧

(1)问开放式的问题

开放式的问题不能用Ｙｅｓ和Ｎｏ回答。比如问别人：“你喜欢我们公司吗？”对方只能说喜欢和不喜欢，你就得不到更多的信息，这是个封闭式的问题。你要问的是你为什么喜欢我们的公司或你不喜欢我们公司的哪些方面。这个问题就是一个开放式的问题，你所收集的信息也会相应增多。

问开放式的问题，一次只能问一个，以开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地问问题来收集对方的信息。

五问成功法：

◆ 问：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。

◆ 进一步问，为什么会滑而不安全？回答是，因为地面上有油渍。

◆ 第三个问题是地面上怎么会有油渍呢？回答是因为机器滴油。

◆ 第四个问题是什么原因机器会滴油？回答是，因为连接器泄漏。

◆ 第五个问题是为什么连接器会泄漏？回答是因为最近连接器磨损比较严重。

通过这样一种五问五答的方式，就可以找到问题的根本和实质。通过多问的方式，才能真正掌握对方的状态、根源、背景因素。管理大师彼得·杜拉克曾说，过去的领导懂得如何去说，未来的领导懂得如何去问。

(2)重复对方的话

第二个技巧是需要重复对方的话。当别人提到的话比较长的时候，或他强调某一个重点字的时候，听者就需要强调一下这个重点字，以便他继续说下去。

比如：给一位员工做工作，希望能够派他到沈阳工作。员工的回答是，因为各方面的原因，暂时还不太想去。“不想去”就是重点字，可以用“不想去”这个词进行重复，当你重复的时候，他就会围绕不去的原因来跟你解释。

当强调某个重点词的时候，事实上就是希望对方能够就这个重点词展开论述。重复对方的话，可以挖掘背后的隐藏意义。

(3)说出我的理解

第三个技巧叫“说出我的理解”。对方可能说出了很多事情，究竟什么是真正重点，你要说出自己的理解。当你把自己的理解说出来的时候，有以下几点好处：

●表示你已经理解了对方的意思，而且跟对方的意思是一致的。

●可以把对方一长串话缩减为很简要的表达。

●确定双方已经听明白。

(4)保持沉默。

第四个技巧是保持沉默。比方说谈一些比较严肃的话题时、在沟通过程中需要用时间思考时、对方需要时间进行思考时、对方的性格比较慢的情况下、遇到冲突和矛盾时。通常沉默的时候，对方会觉得不自在，急于打破沉默，这样就会告诉更多的信息。所以预审员在审讯犯人的时候，适当保持沉默，对方就可能不断交代犯罪的过程。沉默要保持在适当的位置，不能过多或过少。如果一直保持沉默，对方可能也会以沉默来抗衡；但如果不断打断对方谈话，也不能达到它应该取得的作用。